Mesa de Ayuda

Es la que ofrece una visión global, permite que los procesos de negocios sean integrados en una Infraestructura de Administración de Servicios

Los Call Centers y Service Desk tienen características comunes:


• Representan el proveedor de servicio para el cliente y el usuario.
• Operan sobre el principio que la satisfacción del cliente y su percepción es crítica.
• Dependen de gente al mezclar procesos y tecnología para proporcionarle servicios al negocio.
• Actúa como una función estratégica para Identificar el costo más bajo para el soporte de la infraestructura de TI.
• Soporta la integración y administración de cambios a través de negocios distribuidos, tecnologías y procesos relacionados.
• Minimiza el costo por el uso eficiente de recursos y tecnología.
• Optimiza las inversiones y administración de los servicios de soporte del negocio.
• Asegura la retención y satisfacción del cliente.
• Brinda asistencia en la identificación de oportunidades del negocio.


El Service Desk representa para muchos clientes la función más importante para otros es solo una ventana en el nivel de servicios y profesionalismo ofrecidos por la organización o un departamento.


Permite a su vez el manejo de indicadores clave mismos que están enfocados no solo con el desempeño de los analistas telefónicos, abarca también la unidades del negocio u operacionales involucradas en la resolución de incidencias.


La Mesa de Ayuda se plantea como único punto de contacto que brinde soporte y asistencia de 1er nivel a los usuarios que reporten incidentes, quejas o preguntas de acuerdo al giro de las dependencias y realice una detección proactiva de áreas de oportunidad para procesos de los grupos de resolutores, esto con la finalidad de satisfacer la meta de una mesa de servicios, garantizar la satisfacción del usuario.